他创业6年，率5000人服务100万租房客，曾死磕一双鞋套、逼走供应商

08月

他创业6年，率5000人服务100万租房客，曾死磕一双鞋套、逼走供应商

作者：刀刀来源：创业邦

受访者：自如CEO熊林。自如是一家为年轻人提供租住服务的O2O平台，原为链家旗下自如事业部，2016年，租金总量达90亿，2017年，资产规模预计超过6000亿。

本文共4462字，阅读时间约8分钟，内容包括：

熊林认真回应“自如的房子有点贵”
3位租客对自如的认可和牢骚
自如如何应对服务链条极长极重的长租市场
熊林管理5000人团队的非常规方式

成立于2011年的自如，在6年后的今天，迎来了第100万位租客。

此时的自如，刚从链家独立1年多，拥有40万间房源和一支5000人团队，其中有300多位程序员、800多人的装修队和3500多位管家。

简单来讲，自如正在做的，就是将业主房屋租赁过来，进行装修改造，配齐家具家电，再租给城市中的年轻人，并为他们提供一系列租住服务，也就是通常定义的“长租”。

自如CEO熊林

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在过去的30多年，房屋买卖市场实现蓬勃发展，房价一路走高，这也推后了年轻人买房的时间，租房成了必然。链家的《租赁崛起》报告显示，未来中国将有3亿租赁人口，租房市场规模达5万亿元。

但是，房屋租赁市场发展一直比较混乱，发展得比较缓慢，不退押金、暴力恐吓、假房源......网上不乏对黑中介的声讨。有位女孩跟熊林提起租房经历，那天正好是2008年8月8日北京奥运会开幕式，当晚，她和自己的行李一起被黑中介赶了出来，在漫天烟火下，她当街哭的稀里哗啦。

就算是在成功长期租住的房子里，房东和租客要在各种服务细节上达成一致，比如，缺少基本的设备是否能及时配备，马桶堵塞是否能及时疏通，暖气是否能及时供暖，家居损坏是否有标准的价格赔付等等。

房源供给不稳定，房屋标准化程度低，服务细节多， 这是租赁市场的现状。用熊林的话来说就是，供需两端极度个性化的需求，在一个租赁的长周期之内，出现矛盾的概率比较大。

用机构化房屋租赁和标准化租房产品解决租赁市场的痛点，成为业界的共识，像自如、青客公寓、优客逸家、YOU+青年公寓均在5、6年的时间内纷纷成立。

熊林庆幸选择了一个巨大的、痛点较多的市场。“自如友家”、“自如整租”、“自如寓”，是自如在不同时期推出的标准化租房产品，满足合住、独住、以及品质居住的需求，已经进入北京、上海、深圳、杭州、南京5大城市。其中，“自如友家”已经迭代到4.0版本，用户数量也最多，那些找到另一半的单身青年，对“自如整租”的需求也在明显加快。2016年，自如还进入了短租领域，推出“自如民宿”和“自如驿”，自如民宿遍布全球61个城市。

面向旅行青年的自如民宿和自如驿

在庞大的自如团队中，产品部门是熊林亲自带的，他把自如定义为“产品型公司”，由用户需求驱动决策。他在其中的角色，更像是个监督者和提醒者。“产品线多对我们来说不是问题，真正的压力在于对兴奋劲的控制和注意力的分配。”自如需要拿捏的是在产品标准化和个性化之间寻找平衡点。

媛媛2014年从南方毕业后来到北京，经她的大学同系师兄推荐，选择了自如友家。她告诉邦哥，由于自己考虑的是安全第一，怕遇到黑中介，之所以选择自如，是因为房子都是从房东那里承租下来，App上的房源照片和真实的一样，知道同屋租客的身份，统一装修和配置设备，房子也很整洁，保洁阿姨每月会打扫2次房子。在邦哥采访的三位自如客（住在自如里的租房客）中， 安全、干净、设备齐全、租期稳定，这是他们不约而同对自如的评价。

目前，自如友家的产品已经迭代到了4.0，熊林介绍，“早期自如的房子里，可能晾衣杆、垃圾筒都是标配的，但是我们越来越多地去做减法，希望把房屋的地板、墙面、电器这些最核心的东西做好，像家居的东西大家可以个性化去选择。”李欣是和媛媛同一年毕业的自如客，居住的房子曾从自如友家2.0换到过3.0，她也有同样的感受，在沙发、挂画这些配件上，自如开始了简化处理，4.0的风格会有红、黄、蓝等等各种颜色，视觉上很漂亮。

自如友家4.0

2013年，自如面向应届大学毕业生推出月付免押金的“海燕计划”，李欣毕业后没怎么想就选择了这种方式。2016年，她因为跳槽，需要搬到离公司近一些的地方居住，正好新公司是自如的大客户，员工可享受免费换租，服务费88折，李欣再次选了自如。

邦哥采访的三个自如客，他们另一个的不约而同，是认为“自如有些贵”。当邦哥提出这个问题时，熊林很认真地回答：“自如虽然价格略有上浮，但是在家居的崭新程度、设备齐全度、保洁服务等方便性价比很高，如果租客自己准备会很麻烦，使用自如的服务会更划算。租客也可以使用海燕计划、自如白条等服务来降低租金压力。而且从长远来看，自如客自身的价值也会在努力工作、职位升迁和城市发展中得到提升。”

据自如统计，目前，自如大客户企业有143家，多为知名外企、国企及互联网公司。海燕计划则接受了来自20个国家超过70000份申请，为应届毕业生承担押金风险超过1亿元。房源端已经处于稳定增长的阶段，在以前只有3%的业主愿意让自如托管房子，现在10套里有5套都愿意交给自如打理。

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当然，媛媛和李欣也遇到过一些问题。媛媛曾因房屋瑕疵换租两次，第一次是房屋漏水，楼下的邻居经常找上来，第二次是窗户漏风。而李欣遇到的问题是，管家迟迟不安排修煤气灶，想开住房公积金证明，却拿不到房东的房产证复印件。

媛媛和李欣遇到的问题，是租房市场普遍遇到的房屋质量和服务质量问题。在以前，中介的作用往往只在信息撮合，拿了中介费就走人，问题由租户与房东协商解决。长租模式下，这些问题转移到了房屋托管方——自如身上。

最终，她俩在微博上@了自如客服和熊林，震惊的是，这招很管用，对方回复速度很快，解决效率很高。熊林也表示，在工作之余，他会经常刷微博，如果有客户投诉和建议，他都会尽快安排人员落实。但这种自上而下的方式终究无法顾及所有问题。

熊林并不避讳现状，他认为这正是自如提升的机会。在2017年1月自如的年会上，熊林曾经给团队提到了全年的两个指标，正好对应房屋质量和服务质量，首次验收时的房屋合规率达到95%，投诉率降低到万分之一。当邦哥问及这两个指标落实的进展时，熊林表示，合规率去年在70%多，到目前为止有的城市已达到95%，有些在92%。投诉率去年是千分之5，目前在万分之1.3-1.4，深圳的投诉率连续几个季度保持在万分之一以下。

这一切都与大量的细节和员工执行力有关。

首先在房屋合规上，自如会有四种不同分类，包括水电燃气、装修、家具家电、保洁家居是否达标，比如，洗衣机上下水管接好无漏水、窗帘不透光、标配不缺件少件等。自如的要求是拎包入住。

在选拔保洁、维修供应商时，自如会对他们先进行考核，资质、年限、设备、是否配备调度等都有一定标准，还要进行笔试和实操考核，要求也很具体，比如对玻璃窗的要求是45度斜视无掌印、无水渍、无浮灰，曾经有家供应商因为活儿太细退出了选拔。

房屋质量和服务水平可以用验收、考试把关，但在每一次服务的过程中，数千位管家、维修工、保洁阿姨的态度和具体行动便是服务质量好坏的关键。服务是一个人与人互动的过程，里面充满了沟通和情绪，如何让公司理念传递给这些管家，让他们主动、真诚、积极地为租户服务，很关键。

一切都以员工招聘为出发点，熊林在人员的选拔上花了大量心力。他向邦哥透露，自己面试了自如前1000个员工，包括管家、400专员、工程师等等，他还要求分公司员工必须由总经理面试。自如要选拔那种有服务精神的、阳光积极的、聪明坚强的员工。

但同时，服务又很专业，正如10086的客服要回答用户很多问题，自如的管家也会遇到很多事情。比如停电时，管家是否知道电表类型、国网电话是多少、电表在哪里，是否对转租、续租、违约金等政策了如指掌、应对如流，租户遇到紧急情况时能否保持良好心态、冷静处理问题。在员工培训上，自如会对新员工进行200小时的培训，还要有师傅带。在最近一次的3天总监级会议中，有关礼仪和服务标准的培训就占到了2天。

熊林认为，优质的服务建立在平等的关系之上，只有双方能够感受到彼此的认可，他才会真诚为你服务。所以，自如会设置很多评价机制，比如保洁结束后，租户在App上打分，每个季度会表彰优秀员工。每次举办维修师傅和保洁阿姨子女夏令营时，都会组织自如客为他们投票。

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2016年，自如向员工发布行品准则：着装得体，微笑并问好，随手带走垃圾，不迟到。这是熊林亲自定的，他坦言自如的很多小事都由他来定，“这些事情都是接近于用户的，细节全都是大事。”

熊林关心的还有“鞋套”。当时他在上海看房，一位管家没按规定带鞋套，回复说鞋套用完了。熊林回北京后周一开会就要求城市总经理给自己定目标，带鞋套抽查率是多少。三个月以后，没有达到的业务经理、业务总监直接降职，“不信鞋套这事抓不起来”。

现在，熊林把最多的精力用在了团队管理和培养上，他的管理跨度很大，不太符合常规，有近30个人向他汇报，包括副总、总监、经理等等，还有很多同事会给他发月报，他也花费了很多时间对他们进行正式或非正式的绩效辅导、面谈，每个季度他会面向员工和分公司管理层演讲，还会让一些优秀的员工和他一起办公，参加会议。

熊林给自己6年来的成绩打75分，虽然他认为团队还有很大的提升空间，但他觉得自如的最大优势也在于团队，会打80分。这群平均年龄26岁的员工，给他创造了很多惊喜，也形成了简单公平、客户导向的公司文化。“而且在整个市场环境下，自如能定的住，在技术、产品和服务商投入了很多资源，相对超前。”

就在采访前一周，熊林前往美国参观访问。熊林很自豪，以前，自如的很多理念从美国租赁服务市场学习而来，现在我们从学习者变成交流者，因为在一些方面已经做到了超越。当时，熊林碰到一位在纽约工作的中国女孩，她还需要在Craiglist（类似于58同城）或报纸中缝中寻找房源，而自如早已实现了线上看房。在信用上，美国的租客需要去信用机构开信用证明，自如也早已实现与公安系统和信用机构的线上对接。

2014年、2015年，自如分别被清华经管学院和哈佛商学院收录为商业案例。

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小鹏是邦哥采访的第三位自如客，他于2016年从北京大学金融专业毕业，目前在一家并购基金工作。

小鹏、媛媛、李欣，他们有着三种不同的工作和生活状态。小鹏基本不和舍友交流，“互不打扰的感觉挺好”。媛媛的舍友经常会给她做好吃的，感觉“特别好”。李欣有时候会和舍友出去吃个饭，看夜场电影，但有时也会因为“社交恐惧”，直言“我想静静”。